Trải nghiệm khách hàng là gì? 5 Bước triển khai trong kinh doanh

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, ngoài tập trung tạo ra doanh thu, các doanh nghiệp cần quan tâm đến trải nghiệm thực sự của khách hàng.

Bạn nên nhớ rằng, chỉ khi khách hàng hài lòng với sản phẩm – họ sẽ trở thành người mua trung thành và tự nguyện chia sẻ thương hiệu bạn đến nhiều người dùng khác.

Do đó, việc nâng cao trải nghiệm người dùng là rất cần thiết cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng Prodima Vietnam tìm hiểu rõ hơn trong bài viết này nhé!

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận xảy ra trong từng điểm chạm được xây dựng trong Hành trình khách hàng (Customer Journey) của doanh nghiệp.

Trải nghiệm của khách hàng sẽ bao gồm: lượt tìm kiếm dịch vụ / sản phẩm trên website, tương tác, xem bài viết blog, mua hàng và sử dụng sản phẩm của bạn. Một thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và tuyệt vời sẽ xây dựng nhiều khách hàng trung thành hơn.

• Nghiên cứu cho thấy: 86% Người dùng sẵn sàng chi nhiều tiền để nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Thêm vào đó, những khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt có khả năng quay lại mua hàng cao gấp 3,5 lần, thậm chí họ sẽ giới thiệu gia đình / bạn bè đến với thương hiệu.

Ví dụ điển hình: Starbucks và Apple rất thành công khi đáp ứng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Đó là lý do, những người yêu thích 2 thương hiệu này sẵn sàng xếp hàng trước một ngày để mua sản phẩm mới của hãng.

Trải nghiệm của khách hàng vs Dịch vụ khách hàng

Khi bạn đã nắm rõ định nghĩa của trải nghiệm khách hàng là gì, chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về những điểm khác biệt giữa 2 thuật ngữ này:

Mối quan hệ lâu dài hay Biệt lập

Sự khác biệt đầu tiên chính là cách chúng được đo lường, phân tích và kết nối với các sự kiện khác. Cụ thể:

• Trải nghiệm khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm mà người dùng đã nhận được từ một doanh nghiệp – không thể đo lường một chỉ số, các tương tác hay hành động của họ. Vì vậy, trải nghiệm khách hàng thuộc về lâu dài, nếu họ vẫn quay lại thì doanh nghiệp vẫn phải đáp ứng tốt trải nghiệm cho khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng đề cập đến một sự việc nào đó, nghĩa là khách hàng liên hệ để được hỗ trợ, giúp đỡ hoặc khiếu nại – có thể đo lường chỉ số như thời gian phản hồi trung bình và tốc độ giải quyết vấn đề. Do đó, dịch vụ khách hàng là thuộc về biệt lập vì có thể định lượng cụ thể.

Chủ động hay Bị động

Sự khác biệt tiếp theo giữa 2 thuật ngữ là ai sẽ quản lý quá trình. Doanh nghiệp hay Khách hàng? Quá trình này diễn ra chủ động hay bị động?

• Trải nghiệm khách hàng là việc dự đoán nhu cầu, sở thích của khách hàng dựa trên việc xây dựng Customer Journey, nghiên cứu Sales Funnel (Phễu bán hàng), phân tích website tổng thể và thu thập các phản hồi từ họ. Thông qua đó, doanh nghiệp cần nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng liên tục và chủ động hướng dẫn họ tương tác với doanh nghiệp khi có vấn đề xảy ra.
• Dịch vụ khách hàng được bắt đầu hầu hết từ khách hàng. Khi họ gặp bất kỳ vấn đề nào => tự liên hệ đến dịch vụ hỗ trợ của doanh nghiệp thông qua: điện thoại, trò chuyện trực tuyến, các mạng truyền thông xã hội hay điện thoại. Cho nên dịch vụ khách hàng mang tính bị động.

Trải nghiệm toàn diện hay Tương tác cụ thể

Điểm khác biệt cuối cùng và cũng là lớn nhất giữa 2 thuật ngữ này: Thời lượng tương tác và Điểm chạm (Touchpoints).

• Trải nghiệm khách hàng đề cập đến toàn bộ hành trình mua hàng của người dùng, bao gồm: tìm kiếm, khám phá và nhận thức về một thương hiệu. Dựa vào những lần mua hàng đầu tiên, phân tích sự quan tâm của họ về sản phẩm và đưa ra chiến lược thúc đẩy họ mua hàng nhiều hơn. Điều này liên quan đến nhiều điểm chạm khác nhau, vì gần như mọi hành trình mua hàng đều giống nhau, nên trải nghiệm khách hàng mang tính toàn diện.
• Dịch vụ khách hàng là một phần nhỏ trong trải nghiệm khách hàng, đóng vai trò hỗ trợ người mua hàng giải quyết các vấn đề đang gặp phải để nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể. Điều này chỉ liên quan đến một hoặc 2 điểm chạm, nên mang tính tương tác là chính.

Tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nếu doanh nghiệp bạn đáp ứng trải nghiệm khách hàng tốt sẽ nhận được 3 lợi ích vô cùng quan trọng sau:

Tăng doanh số bán hàng

Khi khách hàng yêu thích sản phẩm của một thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng. Doanh nghiệp sẽ có nguồn doanh thu lớn từ những khách hàng cũ.

Và những khách hàng này sẵn sàng giới thiệu người thân, bạn bè về dịch vụ / sản phẩm của doanh nghiệp => tạo ra nguồn thu hấp dẫn từ những khách hàng mới mà không cần tốn kém đầu tư vào các chiến dịch Marketing, quảng cáo.

Tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Thống kê của Salesforce cho thấy: Hơn 20% khách hàng sẽ chuyển sang mua các sản phẩm của đối thủ, nếu doanh nghiệp không đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

Thị trường kinh doanh bão hòa nhanh chóng, các yếu tố như: chiến lược quảng cáo, quy trình bán hàng và chất lượng sản phẩm rất dễ bị sao chép. Để nâng cao vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác, bạn cần cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Tăng lượng khách trung thành

Khi khách hàng nhận được nhiều trải nghiệm tích cực với thương hiệu, họ sẽ ủng hộ nhiều hơn vào những lần sau và trở thành khách hàng trung thành.

Ngược lại, nếu họ có được những trải nghiệm chán chường sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp. Điều tồi tệ hơn, bạn có thể nhìn thấy những thông tin bêu rếu hay nói xấu về doanh nghiệp mình.

5 Bước cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Hiểu rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì, nhưng bạn đã nắm rõ các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp bạn? Tham khảo ngay 5 bước đơn giản của Prodima dưới đây:

Xây dựng Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp – bao gồm các tương tác của họ xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng – từ thời điểm nhận thức về thương hiệu, dịch vụ / sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.

Thông qua việc xây dựng Customer Journey, bạn có thể hiểu rõ điểm đâu, nhu cầu và sở thích của khách hàng. Quá trình này cũng giúp các doanh nghiệp thực hiện tối ưu hóa và cá nhân hóa cho từng trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.

• Bạn có thể tìm hiểu rõ hơn về cách lập Hành trình khách hàng chi tiết thông qua bài viết: Customer Journey là gì? 7 Bước lập Customer Journey chi tiết!

Đánh giá trải nghiệm khách hàng theo nhiều khía cạnh

Hành trình khách hàng chịu ảnh hưởng từ mọi khía cạnh trong nội doanh nghiệp. Tương tác của khách hàng gần như liên kết với mọi bộ phận.

Để có cái nhìn tổng quát về trải nghiệm khách hàng, bạn nên thu thập và phân tích quan điểm từ 3 bộ phận chính sau:

Bán hàng

Đội ngũ nhân viên bán hàng là những người hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn đầu. Thông qua các tương tác qua lại, seller sẽ biết được đâu là khách hàng tiềm năng – những người sẽ mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Điều quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh và tiếp thị là truyền tải thông điệp bán hàng hấp dẫn và phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng.

Bộ phận Dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn rõ hơn về trải nghiệm khách hàng thực tế thông qua những phản hồi của họ về dịch vụ / sản phẩm.

Họ sẽ lắng nghe những phản hồi chân thật từ người mua mỗi ngày, do đó bạn rất cần những chia sẻ của bộ phận này để nâng cao trải nghiệm mua hàng của người dùng tốt hơn.

Marketing

Đội ngũ Marketing sẽ tập trung vào các chiến lược thu hút khách hàng – họ sẽ có cái nhìn rõ hơn về những kỳ vọng và nhận thức thương hiệu của đối tượng mục tiêu. Đồng thời, Marketer sẽ hiểu được nội dung nào được khách hàng quan tâm nhiều và có khả năng chuyển đổi cao.

Nhìn vào quan điểm của đội ngũ Marketing, bạn sẽ có cái nhìn sâu sắc về những điều đang thu hút khách hàng và thực thi các chiến lược giúp định vị thương hiệu, tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận tốt hơn.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng sẽ giúp hình thành mối quan hệ thân thiết giữa thương hiệu và khách hàng.

Ví dụ: Cung cấp những ưu đãi, chiết khấu hấp dẫn cho những khách mua hàng đầu tiên là một cách cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng của họ, xây dựng hình ảnh đẹp và thúc đẩy họ quay lại nhiều lần hơn nữa.

Bên cạnh đó, có nhiều dạng cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng khác nhau như:

• Thực hiện các cuộc khảo sát trực tuyến.
• Gửi thư / email cảm ơn sau khi khách mua hàng.
• Đề xuất các sản phẩm tương tự dựa vào sở thích / hành vi mua hàng.
• Giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng trước – trong – sau khi mua hàng.

Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh

Yếu tố tác động lớn nhất đến trải nghiệm khách hàng là những tương tác xảy ra giữa họ và doanh nghiệp – chính xác hơn là nhân viên kinh doanh xuyên suốt quá trình mua hàng.

Nếu doanh nghiệp không cung cấp đủ công cụ cần thiết hoặc đưa ra những lời nhận xét đánh giá thấp về năng lực của đội ngũ kinh doanh – sẽ ảnh hưởng đến động lực làm việc của họ. Và tất nhiên kết quả đem lại sẽ không bao giờ tốt.

Để cải thiện tốt trải nghiệm mua hàng, doanh nghiệp nên đầu tư nhiều hơn cho đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng cách:

• Đánh giá, xem xét và thiết lập lại quy trình bán hàng.
• Điều chỉnh, thay đổi quy trình để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Tổ chức các buổi đào tạo về kỹ năng sale và chăm sóc khách hàng để nâng cao kỹ năng, trình độ cho nhân viên.
• Cung cấp các công cụ tự động hóa thao tác nhập liệu, giúp nhân viên có nhiều thời gian tập trung vào công việc sale hơn.

Trong bước này, bạn cần chú trọng xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp và quản lý chặt chẽ đội ngũ kinh doanh. Vì nếu không làm tốt 2 điều này, doanh nghiệp sẽ gặp những vấn đề sau:

• Không nắm bắt được giai đoạn chăm sóc khách hàng của nhân viên để đưa ra phương thức tối ưu trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
• Không nắm bắt doanh số cụ thể của từng nhân viên để kịp thời hỗ trợ hay khen thưởng, khiến nhân viên không chú tâm vào làm việc cũng như chăm sóc khách hàng.
• Không đồng bộ tất cả dữ liệu khách hàng giữa các bộ phận liên quan (bán hàng và kế toán), dẫn đến thông tin truyền tải sai lệch về đơn hàng, báo giá, tình trạng hàng hóa… Khách hàng sẽ không nhận được thông tin chính xác khiến trải nghiệm mua hàng của họ trở nên tồi tệ.

Phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng

Thông qua phân tích và đo lường dữ liệu thu thập về khách hàng, doanh nghiệp sẽ biết được những trải nghiệm đó là tốt hay xấu để đưa ra những chiến lược bán hàng mới giúp tối ưu trải nghiệm mua hàng của họ tốt hơn.

Dưới đây là 3 chỉ số chính mà doanh nghiệp cần quan tâm trong hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng:

Chỉ số Nỗ lực của Khách hàng (Customer Effort Score – CES)

Chỉ số CES giúp bạn nhận biết về mức độ “khó” hay “dễ” khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ / sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời đưa ra những cải thiện tốt hơn về chất lượng dịch vụ / sản phẩm để làm hài lòng khách hàng.

Để đo lường chỉ số CES, bạn nên khảo sát người mua ngay khi họ sử dụng dịch vụ / sản phẩm với câu hỏi: “Anh/chị có gặp khó khăn gì khi mua sản phẩm của chúng tôi không?”

Sẽ có thang điểm từ 1 (Rất khó) đến 7 (Rất dễ). Thu thập các câu trả lời của khách hàng sẽ giúp bạn biết được những điểm thiết sót cần cải thiện để thúc đẩy khách mua hàng quay lại nhiều lần nữa và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Chỉ số đo lường yêu thích khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số NPS được xác định bằng câu hỏi ngắn xuất hiện ở giữa trong phiếu khảo sát khách hàng: “Anh/chị có sẵn sàng đề xuất dịch vụ / sản phẩm của doanh nghiệp với người thân hoặc bạn bè không?”.

Thang điểm cho câu hỏi này sẽ từ 0 (Rất không sẵn sàng) đến 10 (Rất sẵn sàng), được chia thành 3 nhóm chính:

• Người ủng hộ – Promoter.
• Người thụ động – Passive.
• Người nói xấu – Detractor.

Nếu kết quả nhận được với tỷ lệ Promoter cao, chứng tỏ doanh nghiệp đã đáp ứng tốt trải nghiệm cho khách hàng và tăng khả năng biến họ thành khách hàng trung thành.

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Chỉ số CSAT cho doanh nghiệp biết rõ mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ / sản phẩm thông qua câu hỏi ngắn nằm dưới cuối mỗi phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể sau khi trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm như thế nào?

Thang điểm cho câu hỏi này từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng) và được tính bằng công thức sau:

% khách hàng hài lòng = Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5 / Tổng số người tham gia trả lời khảo sát x 100

Kết quả: Nếu chỉ số CSAT cao, chứng tỏ doanh nghiệp đã đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực khiến người mua thực sự hài lòng.

Lời kết

Hiểu rõ tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng là gì sẽ giúp doanh nghiệp có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng thành công để nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường, đạt được mục tiêu bán hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Nếu bạn thích bài viết này, chắc hẳn bạn sẽ thích thú với dịch vụ SEO của chúng tôi. Prodima là đội ngũ chuyên gia về Digital Marketing tại TP. Hồ Chí Minh. Chúng tôi có thể mang đến cho bạn những chiến lược xuất sắc để giúp bạn bứt phá lượng truy cập và tăng doanh thu một cách bền vững.

Liên hệ ngay với các chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn ngay bây giờ với sự hỗ trợ tận tình 24/7.

Bài viết hữu ích:

• 6 Cách chốt sale hiệu quả “đẩy” đơn hàng liên tục!
• AIDA là gì? Case Study AIDA hiệu quả từ Netflix
• Business Model Canvas là gì? 9 Yếu tố tạo nên BMC thành công
• 6 Bước lập kế hoạch truyền thông nội bộ đỉnh cao cho mọi doanh nghiệp
• 9 Bước định vị sản phẩm đỉnh nhất cho mọi doanh nghiệp nhỏ!
• Omnichannel là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng Omnichannel?
• Conversion Rate là gì? 2 Tips tối ưu hóa Conversion Rate chuyên sâu!
• Tháp Maslow: Định nghĩa và Ứng dụng trong Marketing, SEO
• 11 Cách thu hút khách hàng “ồ ạt” bạn nên áp dụng ngay!
• 10 Kỹ Năng Marketing Mà Tất Cả Doanh Nghiệp Cần Hoàn Thiện
• Marketing mix là gì? 10 Bước triển khai Marketing mix đỉnh cao