Bạn đã hiểu về Customer Journey như thế nào? Vì sao các Marketer lại quan tâm đến yếu tố này khi triển khai các chiến dịch tiếp thị?
Hầu như các công ty B2B và B2C đều tập trung vào SEO và tạo ra nhiều nội dung tuyệt vời để tăng lượng traffic, nhưng trong quá trình này có rất nhiều Marketer đã quên mất một thành phần thiết yếu để thúc đẩy sự thành công: Khách hàng!
Trong bài viết này, Prodima sẽ cung cấp cho bạn kiến thức chuyên sâu xoay quanh về Customer Journey là gì giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình để đưa ra kế hoạch tiếp cận tốt nhất.
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình Khách hàng), là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp – bao gồm các tương tác của họ xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng – từ thời điểm nhận thức về thương hiệu, dịch vụ / sản phẩm cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.
Thông qua Customer Journey, bạn sẽ hiểu được nhu cầu và điểm đau của khách hàng để đưa ra các chiến lược cải thiện, đáp ứng phù hợp.
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (Bản đồ Hành trình Khách hàng) là một bản vẽ trực quan về quá trình mà khách hàng đã trải qua để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp bạn.
Mục tiêu có thể là mua hàng, đăng ký nhận bản tin, tham gia chương trình khách hàng thân thiết…. Dựa vào Customer Journey Map, bạn sẽ biết rõ nên làm gì để thúc đẩy khách hàng thực hiện những mục tiêu này.
Tầm quan trọng của việc lập Customer Journey Map
Hiểu được Customer Journey là gì, bạn cũng cần biết rằng việc xây dựng Customer Journey Map là cực kỳ quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ tốt hơn.
Theo nghiên cứu của Salesforce cho thấy:
- 80% khách hàng nhận định trải nghiệm họ nhận được với một thương hiệu cũng quan trọng như dịch vụ / sản phẩm của công ty đó.
- 69% người dùng muốn trò chuyện trực tiếp với thương hiệu trong thời gian thực.
- 60% khách hàng mong muốn trải nghiệm của họ được kết nối tốt nhất.
Cá nhân hóa – một khía cạnh cực kỳ quan trọng góp phần tăng trải nghiệm khách hàng. Có đến 84% người dùng nhận định họ muốn được đối xử như một con người chứ không phải máy móc hay con số => đây là yếu tố thúc đẩy họ mua hàng của doanh nghiệp.
Lập Bản đồ Hành trình Khách hàng giúp các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa tại mọi điểm tiếp xúc trên tất cả các kênh.
Các loại Customer Journey Map
Có 4 loại Bản đồ Hành trình Khách hàng – mỗi loại đều có những lợi ích riêng biệt, tùy vào mục đích của bạn mà lựa chọn loại bản đồ phù hợp:
Current State (Tình trạng hiện tại)
Current State được sử dụng để cải thiện hành trình khách hàng tốt nhất, giúp bạn có thể hình dung về hành động, suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng tiềm năng sẽ trải qua khi tương tác với doanh nghiệp bạn.
Day in the Life (Ngày trong đời)
Day in the Life được trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng của bạn hiện đang trải qua trong các hoạt động hàng ngày (dù có bao gồm doanh nghiệp của bạn hay không).
Loại hình này mang đến một cái nhìn rộng hơn về cuộc sống của khách hàng và những điểm khó khăn họ đang gặp phải. Chúng được sử dụng để giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng, thậm chí họ không biết chúng tồn tại.
Doanh nghiệp bạn có thể sử dụng loại Customer Journey Map này để khám phá các chiến lược phát triển thị trường mới.
Future State (Trạng thái tương lai)
Future State giúp bạn hình dung những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng tiềm năng sẽ trải qua khi tương tác trong tương lai với doanh nghiệp bạn.
Dựa trên số liệu thu thập, bạn sẽ vẽ ra một bức tranh rõ ràng về vị trí phù hợp với mục tiêu của mình. Chúng được sử dụng tốt nhất để minh họa tầm nhìn của bạn và thiết lập các mục tiêu chiến lược rõ ràng.
Service Blueprint (Kế hoạch chi tiết về dịch vụ)
Service Blueprint giúp bạn phân loại các yếu tố chịu trách nhiệm trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, bao gồm: con người, công nghệ, thiết bị và quy trình.
Chúng được sử dụng để xác định nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc xác định các bước cần thiết để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.
7 Bước lập Customer Journey Map cho người mới bắt đầu
Sau khi tìm hiểu Customer Journey là gì, trong phần này Prodima sẽ hướng dẫn cho bạn cách lập Customer Journey Map chi tiết qua 7 bước sau:
Bước 1: Đặt mục tiêu rõ ràng
Trước khi đi sâu vào việc tạo bản đồ chi tiết, bạn nên tự hỏi:
- Tại sao bạn cần tạo Customer Journey Map?
- Mục tiêu để tạo bản đồ này là gì?
- Bạn đang nhắm vào đối tượng nào?
Dựa trên điều này, bạn có thể tạo ra nhân vật người mua. Đây là một hình ảnh khách hàng hư cấu bao gồm: nhân khẩu học và tâm lý học của khách hàng – đại diện cho khách hàng mục tiêu của bạn.
Bước 2: Lập hồ sơ khách hàng – Xác định nhu cầu của họ
Ở bước này, bạn nên tiến hành nghiên cứu khách hàng tiềm năng thông qua những câu hỏi và trắc nghiệm.
- Bạn chỉ nên tiếp cận với những khách hàng thực tế / khách hàng tiềm năng và những người đã dành sự quan tâm / chú ý đến dịch vụ, sản phẩm của bạn.
Một vài câu hỏi bạn có thể tham khảo:
- Khách hàng biết đến bạn từ đâu?
- Điều gì đầu tiên thu hút khách hàng đến với website của bạn?
- Khách hàng của bạn đang gặp vấn đề gì cần được giải quyết?
- Khách hàng dành thời gian bao lâu trên website của bạn?
- Khách hàng đã từng mua hàng của bạn? Nếu đã từng, điều gì thúc đẩy họ quyết định hành động?
- Họ đã truy cập vào website của bạn với mục đích mua hàng nhưng cuối cùng lại không mua? Nếu có, điều gì khiến họ hành động như vậy?
- Trang web của bạn có giúp khách hàng tìm kiếm thông tin 1 cách dễ dàng?
- Khách hàng có cần được hỗ trợ sau khi mua hàng? Họ có hài lòng?
- Khách hàng cần bạn cải thiện điều gì để họ cảm thấy hài lòng hơn trong suốt quá trình mua và sử dụng dịch vụ / sản phẩm?
Bước 3: Xây dựng Chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi tìm hiểu về hành vi của từng nhóm khách hàng khác nhau trong quá trình tương tác, bạn cần thu hẹp nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung phục vụ tốt hơn.
Hãy nhớ rằng, Customer Journey Map giúp bạn có thể theo dõi trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn một cách cụ thể. Nếu bạn gom tất cả nhóm khách hàng vào một bản đồ hành trình – bạn sẽ không phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng.
=> Nếu đây là lần đầu tiên bạn tạo Bản đồ Hành trình Khách hàng, hãy chọn tính cách khách hàng gần nhất với mục tiêu của mình và xem xét lộ trình mà họ thường đi khi tương tác với doanh nghiệp bạn trong lần đầu tiên.
Bước 4: Liệt kê các điểm tiếp xúc
Bước này cực kỳ quan trọng trong việc tạo Customer Journey Map – mang đến cho bạn cái nhìn chi tiết về hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu. Điểm tiếp xúc (Touch Point) là các vị trí trên trang web, Email, mạng xã hội… nơi khách hàng có thể tương tác với bạn.
Sau khi nghiên cứu, bạn nên liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng (hiện tại và tiềm năng) tập trung nhiều nhất, bao gồm các điểm dự đoán mà bạn nghĩ rằng họ có thể sử dụng (nếu không có sự trùng lặp).
Có 2 trường hợp xảy ra:
- Nếu họ sử dụng quá ít điểm tiếp xúc mà bạn đã liệt kê và dự đoán => khả năng họ rời khỏi trang web của bạn rất sớm.
- Nếu họ sử dụng nhiều điểm tiếp xúc hơn mong đợi => cho thấy trang web của bạn yêu cầu phức tạp – họ phải thực hiện nhiều bước hơn để đạt được mục tiêu cuối cùng.
Để làm được điều này, bạn cần biết rõ 3 điều sau:
Hành động của khách hàng
Liệt kê tất cả hành động của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với bạn. Ví dụ: Nhập vào Email của bạn hay tìm kiếm trên Google cho các từ khóa liên quan…
Điều quan trọng, bạn cần nhận ra khi nào khách hàng muốn thực hiện nhiều hành động để hoàn thành mục tiêu.
Và đừng quên, rút ngắn các bước khách hàng cần thực hiện để giảm thiểu rủi ro rời đi / thoát trang sẽ giúp tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Cảm xúc & Động lực của khách hàng
Mọi hành động mà khách hàng thực hiện đều dựa trên cảm xúc và động lực thúc đẩy. Và cảm xúc của họ sẽ liên tục thay đổi tùy thuộc vào giai đoạn họ đang ở trong hành trình.
Yếu tố thúc đẩy cảm xúc trong mỗi hành động của khách hàng thường xuất phát từ điểm đau / vấn đề họ đang gặp phải. Hiểu được điều này, bạn sẽ tạo ra nhiều nội dung phù hợp vào đúng thời điểm để hành trình cảm xúc của khách hàng đến thương hiệu bạn suôn sẻ hơn.
Trở ngại & Điểm đau
Tìm hiểu những trở ngại nào đang ngăn cản khách hàng thực hiện hành động mong muốn của họ – thường thì rào cản lớn nhất chính là Chi phí.
Ví dụ: Một khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn => đã thêm vào giỏ hàng nhưng lại từ bỏ mua hàng vì họ phát hiện ra mức phí vận chuyển quá cao.
Loại bỏ những trở ngại này trong Customer Journey sẽ giữ chân khách hàng và thúc đẩy họ mua hàng nhiều hơn.
Bước 5: Xác định tài nguyên bạn có và những tài nguyên bạn cần
Customer Journey Map sẽ liên quan đến mọi bộ phận Marketing liên quan. Điều này giúp bạn có thể làm nổi bật tất cả nguồn lực hiện có để tăng trải nghiệm khách hàng. Do đó, bạn cần xác định rõ các tài nguyên đã có và những tài nguyên bạn cần để cải thiện hành trình khách hàng tốt hơn.
Ví dụ: Bản đồ của bạn đã loại bỏ các sai sót trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhưng đội ngũ Marketing của bạn lại không có đủ các công cụ cần thiết để theo dõi quá trình mua và sử dụng sản phẩm của khách hàng.
=> Giải pháp tốt nhất là bạn nên đầu tư vào các công cụ / phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn đáp ứng trải nghiệm của họ nhanh hơn.
Bước 6: Triển khai ngay!
Ở bước này, bạn nên tự mình đóng vai một khách hàng. Trong suốt quá trình trải nghiệm, bạn cần ghi lại tất cả điểm khó khăn đang gặp phải, những trải nghiệm / khoảnh khắc bạn không nhận được thông tin như mong muốn.
Thông qua đó, bạn sẽ khám phá được các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Từ đó, bạn sẽ đưa ra các giải pháp khắc phục, cải thiện sản phẩm của mình để đảm bảo khách hàng tương tác tốt với thương hiệu:
- Cá nhân hóa.
- Cung cấp trải nghiệm trực quan, có giá trị.
- Xây dựng lòng tin.
- Giải quyết vấn đề của khách hàng.
Bước 7: Phân tích
Đây là phần quan trọng nhất của quá trình: Phân tích kết quả.
- Có bao nhiêu người đang nhấp vào trang web của bạn nhưng lại thoát ra?
- Bạn có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn bằng cách nào?
=> Đây là một số câu hỏi bạn có thể trả lời với bản đồ sau khi thiết lập.
Việc phân tích kết quả sẽ giúp bạn biết rõ nhu cầu nào của khách hàng chưa được đáp ứng tốt. Bằng cách tiếp cận điều này, bạn có thể khiến khách hàng nhận định: Doanh nghiệp bạn chính là giải pháp tốt nhất cho các vấn đề họ đang gặp phải!
Lời kết
Một khi hiểu rõ về trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu, bạn có thể làm hài lòng họ trong mọi giai đoạn trong Customer Journey. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành trình này, bao gồm điểm đau của khách hàng, cảm xúc và các điểm tiếp xúc và quy trình làm việc của doanh nghiệp bạn.
Nếu bạn thích bài viết Customer Journey là gì, chắc hẳn bạn sẽ thích thú với dịch vụ SEO của chúng tôi. Prodima là đội ngũ chuyên gia về Digital Marketing tại TP. Hồ Chí Minh. Chúng tôi có thể mang đến cho bạn những chiến lược xuất sắc để giúp bạn bứt phá lượng truy cập và tăng doanh thu một cách bền vững.
Liên hệ ngay với các chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn ngay bây giờ với sự hỗ trợ tận tình 24/7.
