Đã làm Marketing, chắc chắn bạn phải nghe đến cụm từ “Customer Insight” rồi.
NHƯNG…
- Bạn có thực sự hiểu Customer Insight là gì?
- Vì sao các doanh nghiệp phải đau đầu nghiên cứu về vấn đề này khi triển khai các chiến dịch quảng bá thương hiệu trực tuyến?
- Cách nghiên cứu và triển khai Customer Insight như thế nào?
Tất cả sẽ được Prodima giải đáp chi tiết từ A-Z trong bài viết này. Chúng ta sẽ bắt đầu ngay nhé!
Customer Insight là gì?
Trước khi “đào sâu” vào Customer Insight, bạn cần ghi nhớ cách gọi quen thuộc của dân marketing về từ Insight: SỰ THẬT NGẦM HIỂU.
Bạn nên phân biệt rằng, sự thật ngầm hiểu khác hoàn toàn với sự thật hiển nhiên. Prodima sẽ giải thích chi tiết cho bạn:
- Sự thật hiển nhiên:
Là các yếu tố “nổi trên bề mặt lớp băng” – khi khách hàng thể hiện một thái độ hay hành động cụ thể.
Ví dụ: Người mẹ mua một cái tủ đồ nhỏ để đựng quần áo cho con gái 6 tuổi. Đây là sự thật hiển nhiên mà bạn có thể cảm nhận được.
- Sự thật ngầm hiểu
Là các yếu tố “nằm bên dưới lớp băng” mà bạn khó thể tìm thấy.
Hiểu đơn giản: Đây là các lý do ẩn sâu trong tiềm thức / tâm lý của người dùng để thúc đẩy họ thực hiện một hành động hay thái độ nào đó.
Vì sự thật này xuất phát một cách vô hình nên chính bản thân người dùng cũng khó lý giải… cho tới khi doanh nghiệp bạn đưa ra giải đáp cụ thể.
Điều này sẽ khiến họ thốt lên: Đây chính là điều tôi muốn!
Quay trở lại với ví dụ trên: Lý do ẩn sâu trong tiềm thức của người mẹ là mong muốn con mình có thể đựng quần áo một cách gọn gàng, ngăn nắp. Lựa chọn một chiếc tủ quần áo có màu sắc bắt mắt, nhiều hình thù độc đáo và gọn nhẹ sẽ khiến bé thích thú và có “động lực” tự mình sắp xếp quần áo.
=> Thay vì bạn cung cấp cho người mẹ các thông số kỹ thuật hay chất liệu của sản phẩm thì hãy “thỏa mãn” mong muốn của họ trước tiên.
Đến đây, chắc hẳn bạn cũng hiểu được sơ bộ Customer Insight là gì, nhưng Prodima sẽ đưa ra một khái niệm cụ thể hơn:
- Customer Insight là những mong muốn, nhu cầu hay các vấn đề ẩn sâu trong suy nghĩ của khách hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Ưu – Nhược điểm của Customer Insight
Ưu điểm của Customer Insight
Tăng lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ
Phân tích Customer Insight chính xác sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng thể về Nhóm đối tượng mục tiêu để xây dựng một chiến lược Marketing tốt nhất giúp tiếp cận với khách hàng hiệu quả.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp bạn có thể chuẩn bị nhiều kỹ năng quan trọng để phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm tăng lợi thế cạnh tranh.
Gia tăng thị phần
Thấu hiểu khách hàng đồng nghĩa doanh nghiệp bạn sẽ biết cách đặt họ làm trung tâm cho mọi chiến dịch / hoạt động buôn bán. Nhờ vào cách tối đa hóa doanh số => Tăng doanh thu và lợi nhuận đáng kể.
Hơn hết, doanh nghiệp có thể khai thác nhiều cơ hội ẩn sâu trên thị trường để tiếp cận khách hàng trên diện rộng.
Và khi bạn cung cấp dịch vụ / sản phẩm tốt hơn so với đối thủ của mình, thì % thị phần cũng sẽ tăng vọt.
Chiến lược thay đổi liên tục theo thời gian
Sự thay đổi trong kinh doanh luôn là điều cần thiết. Hiểu được Customer Insight là gì và phân tích chính xác nhu cầu / xu hướng của khách hàng sẽ giúp bạn “đuổi kịp” mong muốn của họ trong hiện tại và tương lai.
Dựa vào dữ liệu thu thập, doanh nghiệp bạn có thể đưa ra những thay đổi mới trong các chương trình khuyến mãi hoặc chiến dịch quảng cáo phù hợp.
Việc giữ nguyên quan điểm và không thay đổi theo nhu cầu người dùng sẽ khiến toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty sẽ trì trệ và chịu nhiều hậu quả nặng nề.
Hành vi mua hàng của người dùng sẽ thay đổi không ngừng. Do đó, doanh nghiệp bạn cần theo dõi thường xuyên để nắm bắt các xu hướng mới nhất để “giữ chân” khách hàng lâu nhất.
Nhược điểm của Customer Insight
- Xu hướng mua hàng của người dùng thay đổi liên tục khiến các doanh nghiệp đôi khi không thể bắt kịp. Lúc này để “thỏa mãn” khách hàng của mình, nhiều doanh nghiệp phải tốn một khoản phí lớn để loại bỏ các sản phẩm cũ và đầu tư sản xuất các sản phẩm mới. Nếu không có chiến lược đặc biệt để khắc phục kịp thời sẽ khiến doanh nghiệp không thể “chống đỡ” lâu dài.
- Customer Insight không thể sử dụng cho tất cả dạng khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể tập trung vào một Nhóm khách hàng cụ thể.
- Không có dữ liệu nào để thống kê chi tiết và chính xác nhất về hành vi mua hàng của người dùng. Do đó, bạn nên phân tích các dữ liệu Online & Offline để có thể hiểu rõ hơn.
4 Đặc tính quan trọng của Customer Insight
Có thể dựa trên nhiều loại data
Để tạo Insight khách hàng chi tiết, bạn phải kết hợp nhiều nguồn + nhiều thể loại + nhiều dữ liệu và nhiều chỉ số khác nhau.
Ví dụ: Không nên nhìn vào chỉ số Bounce Rate (Tỷ lệ thoát trang) cao mà đánh giá một website hoạt động chưa tốt.
Có đôi khi trang web đó cung cấp nội dung chất lượng và hữu ích, đáp ứng nhu cầu truy vấn của người dùng. Và khi họ đã tìm được thông tin cần thiết thì không muốn xem thêm các trang khác nên thoát ra ngay => dẫn đến Tỷ lệ thoát trang cao.
Để đánh giá chính xác và tìm được Insight tốt hơn, bạn nên kết hợp cả 2 chỉ số Bounce Rate và Time On Page (Thời gian khách truy cập trên website).
- Nếu cả 2 chỉ số đều cao => Nội dung trang tốt.
- Nếu Tỷ lệ thoát trang cao nhưng Thời gian ở lại trang thấp => Nội dung có thể chưa tốt.
Thông qua Insight có thể tạo hành động thực tế
Nếu chỉ học lý thuyết Customer Insight là gì mà không áp dụng thực tế hoặc thử nghiệm kiểm chứng thì đó không phải là Insight!
Ví dụ: Công ty có 2 mảng kinh doanh chính là B2C (khách hàng lẻ) và B2B (khách hàng doanh nghiệp). Hiện tại, mảng B2B hoạt động rất tốt nhưng mảng B2C thì cần cải thiện nhiều hơn.
Sau khi nghiên cứu Insight từ nhóm B2C, bạn thấy rằng hầu hết khách hàng lẻ thích giới thiệu dịch vụ / sản phẩm cho bạn bè để nhận hoa hồng từ doanh nghiệp bạn.
=> Sau đó, bạn muốn thiết lập một hệ thống Referral để giới thiệu khách hàng nhằm cải thiện số lượng khách hàng và tăng doanh thu.
Tuy nhiên, thực tế lại khiến bạn chần chừ vì tình trạng hiện tại của doanh nghiệp:
- Chi phí thấp, không thể đầu tư vào hệ thống Referral.
- Thiếu thốn nhân lực quản lý hệ thống.
- Phải mất đến 6 tháng để xây dựng hệ thống và đưa vào sử dụng.
Tóm lại: Một nhận định không thể chuyển đổi thành hành động thực tế (chưa bàn đến kết quả có tốt hay không) => Không được gọi là Insight. Vì suy cho cùng đây chỉ là nhận định trong tâm trí của bạn.
Có thể thay đổi hành vi người dùng
Nếu nhận định được thực hiện thì phải đưa ra một lý do phù hợp để người dùng có thể thay đổi hành vi mua hàng.
Ví dụ: Thói quen thông thường của khách hàng sau khi mua Laptop sẽ mua thêm con chuột đi kèm.
Dựa vào Insight phân khúc khách hàng này, bạn nên thay đổi chiến dịch bằng cách: Đặt các sản phẩm chuột máy tính ngay bên cạnh các dòng Laptop để thúc đẩy người dùng mua hàng.
=> Nếu khách hàng mua cả 2 sản phẩm cùng lúc, đồng nghĩa bạn đã thành công khi thay đổi hành vi mua hàng của họ.
5. Tăng nhận diện thương hiệu
Thay đổi hành vi của khách sẽ mang lại nhiều lợi ích cho thương hiệu doanh nghiệp.
Quay lại ví dụ trên: Mua kèm con chuột cùng với laptop góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
=> Duy trì lâu dài sẽ tăng lợi nhuận kinh doanh theo target đặt ra.
Mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ và nhu cầu mua hàng khác nhau, bạn cần nhìn nhận mọi thứ xa hơn là chỉ tập trung vào con số hoặc data.
Bạn nên biết rằng, Insight khách hàng sẽ thay đổi liên tục theo xu hướng, theo tuổi tác, theo thời điểm, theo công nghệ, theo mùa… Nếu chỉ dựa trên những dữ liệu nghiên cứu từ những hành vi cũ, bạn sẽ không hiểu khách hàng của mình thực sự muốn gì để có thể
“gãi đúng chỗ ngứa cho họ”.
=> Điều này dẫn đến dịch vụ / sản phẩm của bạn bị lỗi thời và các đối thủ sẽ vượt mặt nhanh chóng.
5 Ứng dụng Customer Insight phổ biến
Dưới đây là một vài ứng dụng của Customer Insight mà bạn có thể thực hiện:
Đánh giá mức độ tác động
giúp doanh nghiệp hiểu được những thứ mà họ đã thực hiện tác động như thế nào đến hành vi khách hàng và đồng thời cho phép dự đoán các phản ứng của khách hàng với những thay đổi đang được đề xuất.
Ví dụ: Trước khi định giá cho sản phẩm mới hoặc thay đổi giá theo thị trường, bạn nên dựa vào dữ liệu Insight để xem xét việc áp mức giá ra thị trường như thế nào phù hợp nhất để không gây ra các phản ứng tiêu cực từ khách hàng.
Mang lại giá trị trọn đời
Đánh giá từ các khách hàng giúp doanh nghiệp có thể đo lường các yếu tố cũng như chi phí để “lôi kéo” nhiều khách hàng mới cũng như xem xét tỷ lệ khách hàng cũ đã ngưng sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: Dựa vào dữ liệu Insight thu thập, bạn biết rõ:
- Nhóm khách hàng từ 15 tuổi – 22 tuổi sẽ đổi điện thoại khoảng 1 năm/lần và họ chỉ thích những dòng smartphone mới nhất.
- Nhóm khách hàng từ 23 tuổi – 30 tuổi trung bình sẽ đổi điện thoại khoảng 2 năm/lần và không quan tâm là điện thoại mới nhất hay không.
Từ Insight này, doanh nghiệp bạn có thể triển khai như sau:
- Cứ 1 năm sẽ cho ra một dòng điện thoại mới để thu hút Nhóm khách hàng từ 15-22 tuổi.
- Đồng thời, giảm giá các dòng điện thoại cũ để nhắm vào Nhóm khách hàng từ 23-30 tuổi, thúc đẩy họ thay đổi điện thoại của mình mà không cần đợi tới năm sau.
Điều này không chỉ đảm bảo doanh thu từ lượng khách hàng cũ mà còn tăng giá trị vòng đời của nhóm khách hàng mới.
Phân tích xu hướng
Giúp doanh nghiệp có thể dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai thông qua các hành vi trước đây.
Ví dụ: Dựa vào data đã thu thập, các Công ty Bất Động Sản Việt Nam sẽ biết được vào tháng 7 thì lượng khách hàng sẽ giảm nhiều nhất.
Vì quan niệm của người mua, đây là tháng cô hồn sẽ mang đến xui xẻo trong các hoạt động mua bán.
Do đó, doanh nghiệp sẽ quyết định không đầu tư quá nhiều nguồn vốn vào thời điểm này để tránh lãng phí. Thay vào đó, nên đưa ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Phân tích cross-sell / up-sell
Xác định mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và sản phẩm cung cấp để đưa ra chiến lược để cross-sell hoặc up-sell tốt nhất.
- Cross-sell: Bán sản phẩm sẽ kèm thêm một mặt hàng có liên quan.
- Up-sell: Bán sản phẩm cùng loại nhưng thuộc dòng cao cấp hơn sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng.
Ví dụ: Một trung tâm giáo dục tiếng Anh cung cấp các dịch vụ:
- Khóa học linh động dành cho người lớn với 15 cấp độ (Thấp nhất là cấp 1 / cao nhất là cấp 15)
- Khóa học kinh doanh online được áp dụng theo quy trình chuẩn từ các Doanh nghiệp nước ngoài.
- Các khóa luyện thi IELTS, TOEIC, TOEFL và SAT.
Thông qua việc phân tích dữ liệu Data, doanh nghiệp biết được Insight của mình:
- Combo 1: Các học viên chọn khóa học tiếng Anh cấp độ tầm trung (6-9) sẽ đăng ký thêm khóa học luyện thi IELTS hoặc TOEIC.
- Combo 2: Nhóm học viên chọn khóa học cấp cao (10-15) thường sẽ đăng ký thêm Khóa học kinh doanh online.
Dựa vào đó, doanh nghiệp đã triển khai một chương trình giảm giá đặc biệt cho 2 combo này => sau chiến dịch, số lượng khóa học bán kèm tăng vọt đến 200% vượt mức target mong muốn ban đầu.
Trên đây chỉ là một vài ứng dụng của Customer Insight phổ biến trong kinh doanh. Mỗi mục tiêu riêng sẽ có cách tiếp cận và áp dụng phù hợp với Nhóm khách hàng tiềm năng để mang lại kết quả tốt nhất.
Vì sao doanh nghiệp phải nghiên cứu Customer Insight?
Khi triển khai bất kỳ chiến dịch Marketing nào, doanh nghiệp cũng sẽ thu được rất nhiều dữ liệu quan trọng để giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và hành vi của người dùng.
Thông qua đó, bạn sẽ triển khai các chiến dịch quảng bá thương hiệu / sản phẩm để cung cấp cho họ những gì đang tìm kiếm và thúc đẩy doanh số bán hàng tốt nhất.
- Khi bạn “chạm” vào những mong muốn ẩn sâu trong tâm trí khách hàng mà các đối thủ vẫn chưa làm được => bạn chính là người dẫn đầu để “biến” điều này thành CHÌA KHÓA kiếm tiền lâu dài và bền vững.
=> Đây cũng là lý do mà rất nhiều doanh nghiệp sẵn sàng bỏ ra một khoản vốn lớn dành cho việc nghiên cứu Customer Insight ở phạm vi rộng.
Các dữ liệu sử dụng để nghiên cứu Customer Insight không chỉ được thu thập từ phòng Marketing mà còn là các thông tin / con số hữu ích được lấy từ tất cả bộ phận của doanh nghiệp – những “đầu mối” thường xuyên tiếp xúc với tệp khách hàng cũ và khách hàng mới.
Đặc biệt, bạn nên tham khảo dữ liệu từ Phòng chăm sóc khách hàng và Phòng tư vấn, vì họ là những người trò chuyện với khách hàng mỗi ngày nên nắm giữ rất nhiều phản hồi của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ doanh nghiệp.
- Ngày nay, “cuộc chiến” Marketing không còn là nhiệm vụ chỉ dành cho phòng Marketing, mà cần sự phối hợp và chia sẻ từ các bộ phận với nhau để có thể tìm ra Insight mục tiêu chính xác để doanh nghiệp vận hành tốt nhất.
Triển khai Customer Insight với 6 chiến lược đỉnh cao
Tìm đáp án cho 6 câu hỏi chuyên sâu
Để có thể triển khai Customer Insight hiệu quả, bạn cần trả lời cho 6 câu hỏi “đào sâu” người dùng dưới đây:
Câu 1: WHY – Mục tiêu kinh doanh
Để trả lời cho câu hỏi này, bạn cần xác định rõ mong muốn cuối cùng có thể đạt được khi “khởi chạy” kinh doanh: “Kéo” được nhiều khách hàng mới, bán hàng nhiều hơn, tăng nhận diện thương hiệu hay tăng doanh thu… Hãy ưu tiên các mục tiêu ngắn hạn, cần đạt được trong 3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng tới!
Câu 2: WHEN – Khi nào sẽ triển khai kế hoạch?
- Bạn sẽ thu thập dữ liệu khi nào?
- Khi nào sẽ phân tích dữ liệu thu được?
- Khi nào truyền tải các kết luận nhận được sau khi phân tích dữ liệu đến các phòng ban?
- Khi nào những thông tin này được áp dụng để triển khai các kế hoạch Marketing, quảng cáo và bán hàng chính thức?
Câu 3: CONSTRAINTS – Các mặt hạn chế mà bạn đang gặp phải
Các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Phạm vi, Ngân sách và Thời gian.
=> Điều quan trọng: Bạn phải sáng tạo nhiều hơn so với các đối thủ để nhanh chóng tìm được giải pháp tốt nhất cho các dự án sẽ triển khai (đang rơi vào các giới hạn này) để đạt được mục tiêu mong muốn.
Câu 4: WHO – Phân khúc khách hàng mục tiêu của bạn
Bạn muốn tìm hiểu về phân khúc khách hàng như thế nào? Bạn phải dành thời gian nghiên cứu và tìm hiểu các thói quen và hành vi mua sắm trực tuyến của Đối tượng mục tiêu.
Sau khi thu được các dữ liệu quan trọng, bạn nên tiếp tục tìm câu trả lời: “Vì sao họ có thói quen như vậy?”
Ví dụ, có nhiều lý do thúc đẩy một người tìm mua giày thể thao:
- Họ là những người đam mê sưu tập giày thể thao
- Họ mua giày theo xu hướng mới.
- Vì đôi giày cũ đã bị hỏng / mòn đế… nên họ cần một đôi giày mới.
Là một công ty chuyên sản xuất giày thể thao, bạn cần phân biệt 2 đối tượng này để cung cấp dòng sản phẩm phù hợp. Việc nghiên cứu Insight người tiêu dùng sẽ giúp bạn biết rõ đang bán hàng cho ai và cách tiếp thị nào tốt nhất!
Câu 5: WHAT – Bạn cần thu thập loại dữ liệu nào?
Loại dữ liệu nào có thể giúp bạn đạt được Target mong muốn? Vì mọi khía cạnh của chiến lược Customer Insight đều dựa vào dữ liệu này!
=> Nếu dữ liệu thu thập không tốt, đồng nghĩa việc triển khai Customer Insight sẽ không chính xác.
Câu 6: WHO – Ai sẽ là người triển khai và chịu trách nhiệm?
- Đội ngũ / thành viên nào trong team sẽ thực hiện công việc này?
- Phòng ban / cá nhân nào sẽ chịu trách nhiệm cho việc áp dụng dữ liệu thu thập được tạo thành chiến lược thực tế?
=> Mặc dù việc đối chiếu các dữ liệu này có thể thực hiện bằng phần mềm Customer Insight, nhưng phải có nhóm / cá nhân tóm tắt sơ lược để bạn có thể hiểu được ý nghĩa chính xác của từng dữ liệu thu thập.
Có 3 tiêu chí quan trọng bạn cần nắm rõ khi triển khai Customer Insight:
- Giao trọng trách này cho đội ngũ có đủ kiến thức và kỹ năng để xử lý tốt nhất.
- Phải có một IT chuyên môn cao để chạy phần mềm và quản lý cơ sở dữ liệu nhằm đảm bảo mọi thứ được vận hành trơn tru.
- Phải có các thành viên “lão luyện” của bộ phận Marketing và Phát triển sản phẩm. Họ biết cách áp dụng dữ liệu Customer Insight thu được để tạo một chiến lược phù hợp giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu mong muốn.
Tạo team Customer Insight giàu kinh nghiệm
Để tìm hiểu Insight khách hàng chính xác, đồng nghĩa bạn phải có một team cùng chí hướng giàu kinh nghiệm.
Nghiên cứu Insight đòi hỏi nhiều kỹ năng phân tích, ngoài những cá nhân có đầu óc tính toán nhạy bén thì phải có những cá nhân thiên về tư duy sáng tạo để cung cấp nhiều ý tưởng đột phá.
Đồng thời, trong đội cũng cần có Leader – Người chỉ huy để đưa ra các nhìn sâu sắc toàn diện về Insight khách hàng cũng như giúp team có hướng đi tốt nhất.
Nghiên cứu bản đồ hành trình khách hàng
Chắc hẳn có nhiều người vẫn chưa hiểu: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
- Là một lộ trình cụ thể của khách hàng bắt đầu từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, sản phẩm / dịch vụ => Đến giai đoạn xem xét, cân nhắc => Quyết định mua hàng => Tiếp tục sử dụng sản phẩm / dừng sử dụng hoặc lan truyền đến cộng đồng xung quanh.
Xuyên suốt quá trình này, khách hàng sẽ cùng bạn trải qua nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm từ dịch vụ sản phẩm này sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ có nên tiếp tục tìm hiểu để mua sản phẩm hay không.
=> Việc theo dõi trải nghiệm người dùng chặt chẽ sẽ giúp bạn xác định được điều họ thích ở sản phẩm của mình và những điều cần cải thiện tốt hơn.
Khảo sát Customer Insight
Sau khi hoàn thành Bản đồ hành trình khách hàng, đây là lúc bạn nên tiến hành khảo sát Insight để hiểu rõ:
- Khách hàng nghĩ gì về dịch vụ / sản phẩm.
- Giai đoạn nào phù hợp để tiếp cận họ.
- Chiến lược nào tốt nhất sẽ thu hút họ.
=> Từ đó, bạn sẽ xây dựng nhiều ý tưởng tuyệt vời để cung cấp chính xác những gì mà khách hàng mong muốn.
Một điều chắc chắn: Khi người dùng cảm thấy những phản hồi của họ được doanh nghiệp đón nhận và đáp ứng sẽ thúc đẩy họ hành động nhiều hơn trên kênh bán hàng của bạn. Đây chính là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn!
Xác định nền tảng Customer Insight mục tiêu
Customer Insight chính là phương thức tốt nhất giúp bạn khảo sát, phát triển ý tưởng và tạo chiến lược tương tác tốt nhất với người dùng mục tiêu.
Thông qua các cuộc thảo luận mở rộng sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp bạn xây dựng sự tin cậy với khách hàng.
Theo McKinsey:
- “Hình thức Word-Of-Mouth (Quảng cáo truyền miệng) từ người dùng này đến người dùng khác sẽ tăng khả năng thành công gấp 2 lần so với quảng cáo trả phí”.
Một nghiên cứu khác cho thấy:
- 37% người dùng tìm đến một doanh nghiệp bằng phương thức truyền miệng sẽ gắn bó lâu dài hơn với doanh nghiệp bạn so với nhóm người dùng khác.
5 Tips xây dựng Customer Insight hiệu quả
Sử dụng Empathy interviews
Thật sự khách hàng cũng không hiểu rõ họ muốn gì! Nếu bạn đưa ra các câu hỏi Q & A theo phương thức truyền thống sẽ không thành công.
Đó là lý do bạn cần chuyển sang phương thức Empathy interviews, Prodima sẽ giải thích rõ hơn về thuật ngữ này cho bạn bên dưới:
Empathy interview là gì?
Empathy interviews là một phương thức phỏng vấn để tiếp cận người dùng mục tiêu để hiểu được vì sao họ lại chọn dịch vụ / sản phẩm đó.
Với Empathy interview, người phỏng vấn sẽ đóng vai trò như một nhà tâm lý chuyên nghiệp khi chia sẻ những câu truyện “sự thật” để ghi lại cảm nhận / suy nghĩ của người dùng khi trải nghiệm dịch vụ / sản phẩm.
=> Thông qua đó, doanh nghiệp bạn sẽ biết được nhu cầu của người dùng trong hiện tại và tương lai để có thể cung cấp các giải pháp tốt nhất để hoàn thành mục tiêu ban đầu.
Bạn có thể kết hợp chiến thuật Empathy interview, cùng với các phương pháp nghiên cứu khác để hiểu sâu hơn về đối tượng mục tiêu của mình và đưa ra một giải pháp tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo dõi hành vi của họ trong đời sống thường ngày
Thường xuyên quan sát hành vi người dùng trong đời sống hằng ngày sẽ giúp bạn nghiên cứu Customer Insight chính xác. Bạn sẽ biết được cảm nhận / suy nghĩ cũng như cách họ sử dụng về dịch vụ / sản phẩm như thế nào.
Tham dự các sự kiện liên quan
Đây là một chiến thuật tuyệt vời được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng khi nghiên cứu Insight khách hàng B2B.
Tham gia các sự kiện, triển lãm lớn sẽ giúp doanh nghiệp bạn định vị danh tiếng và tương tác gần hơn với khách hàng mục tiêu. Thông qua đó, bạn sẽ biết được chiến lược tiếp thị nào phù hợp nhất để biến họ thành khách hàng thân thiết của mình.
Trong quá trình quan sát, bạn cần lưu ý:
- Nhân viên tương tác với khách hàng và truyền tải thông điệp công ty như thế nào?
- Nhân viên đã chọn hình ảnh, dự án hoặc sản phẩm nào để quảng bá cho doanh nghiệp?
- Gian hàng của bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm như thế nào?
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Nghiên cứu và phân tích hướng đi của các đối thủ sẽ mang lại nhiều lợi ích:
- Gợi ý nhiều ý tưởng tuyệt vời để phát triển công ty.
- Biết chính xác Nhóm người dùng mục tiêu của doanh nghiệp bạn.
=> Khi biết được đối thủ cạnh tranh đã đầu tư bao nhiêu thời gian và tiền bạc để nâng cấp dịch vụ / sản phẩm cũng như tư duy lãnh đạo của họ. Thông qua đó, bạn dễ dàng tìm được phương thức tiếp cận người dùng mới mẻ và mang lại hiệu quả tốt hơn.
Thông qua cách người dùng mua sản phẩm của bạn
Hiểu rõ hành vi mua hàng của người dùng sẽ giúp bạn biết được họ đang nghĩ gì. Nhưng hãy nhớ rằng:
- Nên quan sát một cách tinh tế, tránh làm khách hàng cảm thấy phiền phức.
Nghiên cứu Customer Insight chuyên sâu sẽ giúp bạn chuẩn bị đầy đủ mọi thứ để đáp ứng khách hàng mục tiêu cũng như các biện pháp nhanh nhạy để có thể kịp thời xử lý các vấn đề xảy ra.
Với những doanh nghiệp bán hàng trực tuyến nên cài đặt nhiều công cụ hỗ trợ cho trang web của mình để biết chính xác:
- Người dùng xem trang nào nhiều nhất?
- Họ quan tâm đến phần nào trên trang nhất?
- Thời gian họ truy cập trang bao lâu?
- Hoặc tỷ lệ thoát trang như thế nào?
Bạn có thể sử dụng các công cụ hữu ích như KISSmetrics, Google In-Page Analytics và ClickTale để theo dõi chi tiết hành vi của người dùng trực tuyến.
=> Tóm lại: Hiểu được hành vi mua hàng cũng như suy nghĩ của người dùng sẽ giúp bạn hiểu họ thích gì và mong muốn thay đổi gì ở dịch vụ / sản phẩm của bạn. Có như vậy, bạn sẽ xây dựng một chiến lược Marketing nhắm chính xác vào đối tượng mục tiêu và đạt được thành công nhất định.
4 Insight đỉnh cao đến từ các thương hiệu
Dove – “Real Beauty Sketches”
Dove đã tiến hành nghiên cứu với 3.200 phụ nữ trên 10 quốc gia, kết quả mang về con số bất ngờ: Chỉ 2% phụ nữ tự tin mình đẹp, 31% phụ nữ cho rằng mình “tự nhiên” và 26% cho rằng mình thuộc “trung bình”.
Trong số đó, 60% phụ nữ tự ti về vẻ ngoài của mình và 59% phụ nữ cho rằng hầu hết nam giới sẽ đánh giá cao về ngoại hình.
Sau nghiên cứu, Dove nhận thấy rằng: “Phụ nữ chính là người phê bình khó tính nhất của chính mình nên không thể nhìn thấy được vẻ đẹp của bản thân”.
Nắm bắt điều này, Dove đã tạo ra chiến dịch “Real Beauty Sketches” và nhận được sự đồng cảm của hàng triệu chị em, phụ nữ trên khắp thế giới. Thông điệp mà Dove đã truyền tải cực kỳ ấn tượng và tạo ra một làn sóng ủng hộ trên diện rộng: “Bạn xinh đẹp hơn nhiều so với bạn nghĩ”.
Video clip “Real Beauty Sketches” chỉ sau 1 tháng ra mắt đã nhanh chóng thu về 114 triệu lượt view và 3,74 triệu lượt chia sẻ. Quá tuyệt đúng không nào?
OMO – “Dirt Is Good”
Hầu hết các bà mẹ Châu Á luôn tin rằng:
- Bẩn là không tốt.
- Cho phép những đứa trẻ tự do nghịch bẩn là điều không tốt.
- Mọi chất bẩn đều là thứ gây mất vệ sinh với gia đình.
=> Bước đột phá được nhắm đến: “Biến” các chất vấy bẩn trở nên bình thường và khiến các bà mẹ Châu Á khó tính phải chấp nhận!
Nắm bắt điều này. OMO đã tạo ra một chiến lược cực kỳ sáng tạo “Bẩn Là Tốt” – giúp các bé có thể vui chơi thoải mái, không ngại lấm bẩn thì chúng mới có thể phát triển tư duy và rút ra được nhiều bài học quý giá từ cuộc sống.
Tiger – “Uncage”
Heineken Asia–Pacific (Heineken APAC) với mục tiêu lớn: Đưa thương hiệu Tiger thành “Biểu tượng bia của người Châu Á”!
Hiểu rõ Insight khách hàng mục tiêu là Thế hệ trẻ Châu Á đang dần bức phá trở nên mạnh mẽ, thoát khỏi vỏ bọc và trở thành một thế hệ tự do và sáng tạo hơn.
Tuy nhiên, vẫn có những rào cản tiềm ẩn khiến các bạn trẻ không thể khẳng định “cái tôi” của mình. Họ phải sống trong “cái gông” của nền văn hóa, thuần phong mỹ tục để phù hợp với lối sống trong gia đình và cộng đồng xung quanh.
Tiger với chiến lược tái định vị thương hiệu tuyệt vời mang tên “Uncage” – Câu chuyện kể về cuộc hành trình của Nhóm bạn trẻ dám nghĩ dám làm, vượt qua mọi rào cản để có thể khẳng định bản thân.
=> Thông qua chiến dịch này, Tiger đã thành công xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, đầy bản lĩnh và được đón nhận nồng nhiệt tại các nước Châu Á.
Samsung – “Look At Me Campaign”
Samsung triển khai chiến dịch Look At Me Campaign để nhắm tới Nhóm đối tượng mục tiêu: Những gia đình có con nhỏ mắc chứng tự kỷ.
Họ đã quá quen thuộc với các công nghệ cao và luôn tìm giải pháp tốt nhất để tạo ra một “thế giới” đẹp nhất cho đứa con yêu quý của mình.
Dựa vào những dữ liệu thu thập, Samsung hiểu được Insight đắt giá: Những đứa trẻ tự kỷ luôn hiếu kỳ và thích “chơi” các thiết bị kỹ thuật số.
Do đó, Samsung đã nhanh chóng phát triển một ứng dụng đầu tiên trên thế giới – Look At Me Campaign (Tương tác thông qua camera) để các em có thể cải thiện kỹ năng xã hội.
Đồng thời, Samsung cũng hợp tác với nhiều nhà phát triển ứng dụng, các chuyên gia và bác sĩ để tạo ra 7 nhiệm vụ gồm 7 bài tập để các em có thể rèn luyện kỹ năng giao tiếp bằng ánh mắt tốt hơn.
=> Kết quả cuộc thử nghiệm cho thấy: Có đến 60% trẻ em có thể giao tiếp bằng mắt – 40% có thể truyền tải cảm xúc của mình.
Kết luận
Nghiên cứu và hiểu chính xác Insight khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng để tạo ra một chiến dịch Marketing thành công.
Và để làm được điều này, các doanh nghiệp phải liên tục theo dõi và nắm bắt xu hướng thay đổi liên tục của người dùng. Từ đó, đưa ra các phương pháp cải tiến / điều chỉnh sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của họ.
Hy vọng bạn đã hiểu được Customer Insight là gì cũng như cách nghiên cứu Insight như thế nào để có thể xác định hướng đi tốt nhất trong các chiến dịch Marketing Online sắp tới.
Nếu bạn thích bài viết này, chắc hẳn bạn sẽ thích thú với dịch vụ SEO của chúng tôi. Prodima là đội ngũ chuyên gia về Digital Marketing tại TP. Hồ Chí Minh. Chúng tôi có thể mang đến cho bạn những chiến lược xuất sắc để giúp bạn bứt phá lượng truy cập và tăng doanh thu một cách bền vững. Liên hệ ngay với các chuyên gia của chúng tôi để được tư vấn ngay bây giờ với sự hỗ trợ tận tình 24/7.
Xem thêm:
